교육활동 보호를 위한 민원대응 시스템 운영 - 학교 민원 응대 안내자료(2025.2.) 포함

학교 민원 응대 안내자료 (2025.2.) 주요 내용

 

 

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1. 개요 및 목적

교육부와 경기도교육청이 2025년 2월에 발행한 "학교 민원 응대 안내자료"의 핵심 내용을 요약한 것입니다. 이 자료의 주요 목적은 "학교 교직원의 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 학교 민원의 공정하고 적법한 처리를 통해 학교 구성원 모두의 권익을 보호"하고, "민원을 응대하는 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 위법 행위 등으로부터 교직원을 적극 보호하고자 함"에 있습니다. (I.1. 목적) 이는 「민원 처리에 관한 법률」, 「초·중등교육법」, 「유아교육법」, 「교원의 지위 향상 및 교육활동 보호를 위한 특별법」 등 관련 법규를 기반으로 하며, '공직자 민원 응대 매뉴얼'을 교육 현장 특성에 맞게 재구성하고 '교권 회복 및 보호 강화 종합방안('23.8., 교육부)' 등 최근 정책을 반영하여 보완되었습니다. (I.2. 근거, I.3. 적용 범위)

 

2. 학교 민원 관련 기본 원칙

가. 학교 민원 처리 기본 방향:

• 기관 차원의 대응 강조: "특이·악성 민원은 교직원이 직접 응대하지 않고 기관 차원에서 대응할 수 있도록, 단위학교 내 학교장 책임하에 민원대응팀 구성·운영"을 명시합니다. (II.1. 학교 민원 처리 기본 방향) 여기서 '특이·악성 민원'은 폭언, 반복, 부당한 요구 등을 포함합니다.
• 민원대응팀 운영: 학교장, 교감, 행정실장으로 구성되며, 필요시 외부 전문가를 포함할 수 있습니다. 이 팀은 민원 처리 및 민원 창구 일원화, 유형별 민원 대응, 교육지원청(통합민원팀)으로의 이관 및 협조 등의 역할을 수행합니다. (II.1. 학교 민원대응팀 운영)
• 통합민원팀 연계: 단위학교에서 해결하기 어려운 민원은 교육지원청 통합민원팀으로 이관하며, 통합민원팀이 책임지고 해결합니다. (II.1. 학교 민원 처리 기본 방향)

나. 학교 민원 응대 기본 방향:

• 신속·공정·친절·적법 처리: 교직원 모두는 「민원 처리법」에 따라 민원인의 권익을 보호해야 합니다. (II.2. 학교 민원 응대 기본 방향)
• 정중하고 정확한 응대: 민원인의 눈높이에 맞춰 정중한 억양과 어투를 사용하고, 이해하기 쉬운 설명을 제공해야 합니다.
• 특이민원 분리 대응: 일반 민원과 특이민원을 분리하여 대응하며, 민원인의 위법 행위에 대해서는 서비스 접근 제한 및 처벌 가능성을 고지하여 "경각심 부여"합니다. "민원인의 위법행위는 교육공동체에 불안감을 주고 모든 학습자들의 학습권 보장에 부정적 영향을 초래하므로 공익적 차원에서 엄정 대응"합니다. (II.2. 학교 민원 응대 기본 방향)

다. 민원 처리 절차 및 환경 조성:

• 공식 민원 채널 활용: "교직원 별도의 개인 연락시스템을 통한 민원 처리를 지양하고 기관이 민원을 대응하는 체제로 개선"합니다. (II.3. 민원 처리 절차 및 환경 조성)
• 민원 답변 거부 및 종결 가능 사유: 교직원 개인의 휴대전화/SNS를 통한 민원 제기, 교직원의 사생활/교육활동 무관 민원, 직무 범위 외/위법/부당한 사항 요구, 합리적인 답변에도 불구하고 동일 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 지속적·반복적으로 제기하는 경우 등에는 답변을 거부하고 종결할 수 있습니다. (II.3. 민원 처리 절차 및 환경 조성)
• 안전한 민원 환경 조성 노력: 온라인 민원 접수·관리 시스템 활용, 별도 민원/상담 공간 마련, 유선 전화에 "교직원 보호 통화연결음" 설정 및 "통화 녹음 기능" 적용된 전화기 구축을 노력해야 합니다. (II.3. 민원 처리 절차 및 환경 조성)
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3. 교직원 보호 및 특이민원 대응

가. 교육행정기관 및 학교의 교직원 보호:

• 다양한 보호 조치: 「민원처리법」에 따라 폭언·폭행, 목적이 정당하지 않은 반복 민원 등으로부터 교직원을 보호하기 위해 안전장비(영상정보처리기기, 호출장치, 보호조치음성안내), 휴대용 영상음성기록 장비, 녹음전화 운영, 퇴거/일시적 출입 제한, 담당자 분리/업무 일시 중단, 심리상담/치료 지원, 고발/고소 및 소송 지원, 권장 시간 설정 및 통화/면담 종료 조치 등의 조치를 명시하고 있습니다. (II.4. 교육행정기관 및 학교의 교직원 보호; 「민원처리법 시행령」 제4조)

나. 교육공동체의 권리 및 책임:

• 학교장의 책무: 학교 구성원 간 갈등 예방 및 해결 노력, 민원처리 책임자로서 민원 처리 담당자 보호, 민원대응팀 구성·운영을 통해 특이·악성 민원에 교직원이 직접 응대하지 않도록 지원, 원활한 교육활동을 위한 제반 여건 조성 노력. (II.5. 학교의 장의 책무)
• 교원의 권리·권한과 책임: 생활지도 권한, 교원지위법에 따른 보호 조치 요구 권리, 근무 여건 및 교육 환경 개선 요구 권리, 외부 부당 간섭 거부, "교원 개인의 휴대전화 등 공식적 창구 이외의 민원 응대를 거부할 수 있으며, 근무시간 외 및 업무 범위 외의 부당한 간섭 또는 지시를 거부할 수 있는 권리" 명시. (II.5. 교원의 권리·권한과 책임) 또한 전문성 및 윤리의식 신장, 학생 학습권 보호 등의 책임도 강조.
• 보호자의 권리와 책임: 학교 교육활동 참여 및 의견 개진 권리, 자녀 관련 정보 제공 및 열람 권리, 건강하고 안전한 교육 환경 요청 권리, 문제 해결 상담 요청 권리 등. 동시에 학교 교육활동 및 생활지도 존중, 교직원 및 학생 권리 침해 금지, 건강한 관계 형성 및 인성 교육 노력, 학교폭력 예방 협조, "교육활동의 범위에서 자녀 또는 아동의 교육 등에 대한 교원과 학교의 전문적인 판단을 존중하여야 할 책임" 명시. (II.5. 보호자의 권리와 책임)

다. 특이민원(위법 또는 반복민원) 대응:

• 특이민원 정의: "교직원의 직무 범위 외 사항 및 위법․부당한 사항 요구, 지속적․반복적인 유사 민원, 보복성 민원* 등"으로 정의합니다. (*지속적․반복적 면담 요구 및 전화, 외부인을 통한 국민청원, 과다한 정보공개청구 등). 또한 "폭언‧폭행 등 위법행위와 공무방해행위가 수반되는 민원(정당한 사유 없는 반복 민원 등)을 특이민원"으로 규정하며, 이는 '악성 민원'과 유사한 의미로 기관 차원의 관리가 필요함을 강조합니다. (II.6. 특이 민원(위법 또는 반복민원) 대응)
• 특이민원 방어 조치:녹음/녹화: 폭언·폭행 예방 및 증거 확보를 위해 사전 고지 후 전체 녹화(녹음) 가능. 다만, 폭언·폭행이 이미 발생했거나 임박한 비상시에는 고지 없이 녹음·녹화 가능. (II.6. 특이 민원(위법 또는 반복민원) 대응)
• 통화/상담 종료: 정당한 사유 없는 장시간·반복 전화/상담 종료 가능, 욕설·협박·성희롱 등 폭언 시 통화 곤란 안내 및 법적 조치 경고 후 전화·면담 종료 가능.
• 출입 제한/퇴거 조치: 흉기 소지, 폭언·폭행, 반복적 민원 제기 등으로 공무를 방해한 자에 대한 출입 제한 및 퇴거 조치 가능.
• 관리자 동석: 교직원이 민원인과 면담 시 학교관리자(교장, 교감, 행정실장)에게 동석 요청 가능하며, 특별한 사정이 없으면 응해야 함.
• 법적 제재: 교육활동 침해 발생 시 지역교권보호위원회에서 심의 후 서면사과 및 재발 방지 서약, 특별교육 이수 또는 심리 치료 조치 가능. 불이행 시 300만원 이하 과태료 부과. 상해, 폭행, 협박, 명예훼손 등 형사처벌 규정에 해당한다고 판단되면 교육청 차원에서 고발 조치. (II.6. 특이 민원(위법 또는 반복민원) 대응)
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4. 민원창구 일원화 및 민원 유형별 처리

• 학교 민원대응팀 구성·운영: 교직원 개인이 아닌 기관이 특이·악성 민원을 대응하며, 교원의 응대 거부권 부여로 인해 학교로 민원이 집중될 수 있으므로 민원대응팀의 중요성 강조. (III.1. 학교 민원대응팀 구성·운영)
• 교육지원청 통합민원팀 운영: 단위학교에서 해결 어려운 민원을 처리하며, 갈등 소지가 많은 민원 처리를 위해 관리자, 팀장, 전문가 등 10명 내외로 구성. (III.2. 교육지원청 통합민원팀 운영)
• 민원 접수·처리 방식: 일반 학부모 민원은 민원 창구 일원화, 교육활동 침해 가능성 높은 복잡한 민원은 학교장 책임 처리, 특이민원 등 비상 상황 시 민원대응팀 우선 개입. 학교장 판단하에 해결 어려울 경우 교육지원청 통합민원팀으로 이관. (III.3. 민원 접수·처리)
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5. 일반 및 특이민원 응대 요령

가. 일반 민원 응대: 전문성, 신뢰성, 공감 능력, 경청, 쉬운 설명, 잘못된 부분 사과, 기록 유지, 정확한 결과 통보 등 기본적인 응대 원칙을 강조합니다. 전화 및 방문 민원 응대 시의 구체적인 요령과 표현 예시를 제시합니다. (IV. 일반적인 민원 응대 요령)

나. 장애인 민원 응대: 일반 원칙 준수하되, 실질적으로 동등한 서비스 제공 노력. 시각, 청각, 지체, 지적, 자폐성 장애인별 맞춤형 응대 방법을 상세히 안내합니다. (IV.4. 장애인 민원 응대)

다. 특이민원 응대 요령 (전화/방문):

• 공통 사항: 충분한 시간 확보, 개인 휴대전화 사용 금지, 녹음 가능한 학교 전화/업무 전용 전화 사용, 녹음 사전 고지 후 전체 녹음(단, 비상시 고지 없이 가능), 폭언 등에 대한 단호한 대응. (V.1. 전화 특이민원, V.2. 방문 민원)
• 폭언 (욕설, 협박 등):전화: 1단계 녹음·진정 요청, 2단계 통화 곤란 안내 및 법적 조치 경고 후 통화 종료(즉시 종료도 가능), 3단계 상황 보고, 4단계 학교 대응 (관리자 협의, 법적 조치). 핵심은 "통화 종료 및 후속조치(법적조치 등)를 통한 경각심 부여"입니다. (V.1-1. 폭언(욕설, 협박 등))
• 방문: 1단계 녹화(녹음)·진정 및 관리자 도움 요청, 2단계 민원대응팀 대응 (경고, 경찰 신고 또는 퇴거 조치), 3단계 상황 보고, 4단계 학교 대응. 핵심은 "학교 차원에서 2차 돌발폭력 방지 및 후속조치(경찰신고, 법적조치 등)를 통한 경각심 부여"입니다. (V.2-1. 폭언(욕설, 협박 등))
• 성희롱: 법적 조치 경고 후 통화/상담 종료, 관리자 개입 및 경고, 상황 보고, 학교 대응. "교직원 보호를 위해 상담 종료 후 관리자 적극 개입"을 강조합니다. (V.1-2. 성희롱, V.2-2. 성희롱)
• 상급자 통화 요구: 실무자가 민원 처리 권한 위임받았음을 설명하고 일관되게 응대. 불만 지속 시 관리자 연결. "민원인 요구에 끌려가지 말고 학교의 입장을 설명"하는 것이 핵심입니다. (V.1-3. 상급자(관리자 등) 통화요구)
• 장시간 통화 및 반복 전화: 장시간 전화 상담 곤란 안내 및 용건 위주 질문 유도 후 통화 종료. 반복 전화 시 "동일한 답변 외에는 도움을 드릴 수 없으므로 통화를 종료"함을 고지합니다. (V.1-4. 정당한 사유 없는 장시간 통화 및 반복 전화)
• 폭력, 기물 파손: 폭력/파손 징후 시 관리자 도움 요청 및 진정 시도. 발생 시 민원대응팀 신속 대응 (경찰 신고, 민원인 제지, 담당자 분리, 피해 교직원 보호). "민원대응팀이 신속히 대응하여 민원담당자 분리, 경찰 신고로 피해 최소화"를 강조합니다. (V.2-3. 폭력, V.2-4. 집기 또는 물품 등을 파손하는 경우)
• 온라인 민원: 관리자 보고, 경고 공문 통지 (법적 조치 경고 문구 포함), 지속 시 법적 조치 협의. "전화‧대면 폭언 등에 준하여 대응함으로써 민원인에게 경각심 부여"합니다. (V.3. 온라인 민원)
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6. 특이민원 법적 대응 요령

가. 기본 대응 방향:

• 학교장 책임: "법률상 민원 처리의 책임은 학교장에게 있으므로, 특이민원 대응 또한 학교장 차원에서 대응"합니다. (VI. 기본 대응 방향; 「초·중등교육법」 제20조)
• 기관 차원의 엄정 대응: 민원인의 위법 행위에 대해 기관 차원에서 엄정 대응하며, 교원에 대한 특이민원은 「교원지위법」에 따라 교육활동 침해 행위에 해당할 수 있으므로, 관할청이 형사 고발할 수 있습니다. (VI. 기본 대응 방향; 「교원의 지위 향상 및 교육활동 보호를 위한 특별법」 제20조 제4항)

나. 법적 대응 절차: 피해 교직원의 대응·조사 요청 → 학교장 대응·조사 (진술, 녹음·녹화 등 근거 자료 토대) → 법률지원 요청 (교육지원청 통합민원팀, 교육청 등) → 법적 대응 추진 (관할기관 차원에서 고발 등 형사 책임, 기관 피해 시 교육감 직접 고소, 손해배상 등 민사 책임 가능). (VI. 법적 대응 절차)

 

다. 행위 유형 및 적용 법률:

• 범죄 행위에 해당하는 특이민원: 단순 폭언(경범죄 처벌법: 불안감 조성), 모욕(형법: 모욕), 협박(형법: 협박, 공무집행방해, 업무방해), 반복적 폭언(정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률), 명예훼손(형법: 명예훼손), 직무 강요(형법: 공무집행방해), 폭행(형법: 폭행, 공무집행방해, 업무방해), 상해(형법: 상해, 공무집행방해, 업무방해), 공용서류 등 무효/공용물 파괴(형법), 성희롱(성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법: 통신매체이용음란), 허위민원(형법: 공무집행방해, 업무방해), 무고(형법: 무고), 주거(건조물) 침입/퇴거 불응(형법), 재물 손괴(형법). (VI. 행위 유형 및 적용 법률)
• 범죄 행위 외 교육활동 침해 행위: 목적이 정당하지 않은 반복 민원, 교원의 법적 의무가 아닌 일 지속 강요, 교육활동 중 성적 언동, 정당한 교육활동 반복적 부당 간섭, 교원의 영상·화상·음성 등 무단 배포, 그 외 학교장이 「교육공무원법」 위반으로 판단하는 행위 등은 「교원의 지위 향상 및 교육활동 보호를 위한 특별법」 및 「교육활동 침해 행위 및 조치 기준에 관한 고시」에 따라 서면 사과 및 재발 방지 서약, 특별 교육 이수 또는 심리 치료 등의 조치가 가능합니다.
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7. 녹화·녹음 요령

가. 휴대용 보호 장비:

• 유형: 영상기록장비(웨어러블 캠), 음성기록장비(소형 녹음기). (VII.1. 휴대용 보호 장비)
• 사용 기준: "민원인의 위법행위 등에 대해 필요한 한도 내에서 사용하되, 국민의 권익이 침해되지 않도록 주의"해야 합니다. 특이민원 예방·방지를 위한 전체 녹음·녹화, 폭언·성희롱 징후/발생 시, 위협·폭행·기물 파손 징후/발생 시 사용 가능.
• 녹화(녹음) 고지: "녹화(녹음) 사실을 사전에 고지하거나 위법행위 방지 및 대응을 위해 녹화(녹음) 중임을 알리는 안내문을 부착하는 등의 방법으로 반드시 안내"해야 합니다. 다만, 시간적 여유가 없거나 긴급한 경우 고지 못한 사유를 기록하여 대체 가능.
• 관리: 휴대용 보호장비 저장 장치 외 저장·전송 금지, 임의 편집·삭제 금지. 영상/음성 기록은 관리대장 작성 관리. 사용 후 즉시 관리책임자에게 반납.
• 저장 장치 운용: 법적 조치 근거 자료 활용을 위해 15일간 보관 가능. 법적 조치하지 않기로 결정 시 지체 없이 삭제. 개인 영상/음성 정보 유출·오용·남용 방지.
• 증거물 작성: USB에 저장, 증거물 표면에 정보 기재, 부서장 승인 후 수사기관 제출.
• 사용자 교육: 최초 사용 전 1시간 이상 교육, 연 2회 정기 교육 실시.

나. CCTV:

• 설치·운영: 안전한 교육 환경 보호 등을 위해 공개된 장소(교무실, 행정실 포함)에 설치 가능. 화장실, 탈의실 등 사생활 침해 우려 장소는 금지. 비공개 장소 설치 시 정보 주체 동의 및 안내판 설치 권장. (VII.2. CCTV)
• 안내판 설치: 촬영 범위 내 민원인이 쉽게 인식할 수 있도록 설치. 설치 목적, 장소, 촬영 범위·시간, 관리책임자 정보 기재.
• 보관 및 파기: 방침에 명시된 기간 만료 시 지체 없이 파기. 최소한의 기간 산정 곤란 시 30일 이내 보관.
• 안전성 확보 조치: 내부 관리 계획 수립, 접근 통제 및 권한 제한, 안전한 저장·전송 기술 적용, 처리 기록 보관 및 위변조 방지, 물리적 보관 시설 마련 등.

다. 전화 녹음:

• 시스템 설치·운영: 학교장은 민원 전화 녹음 시스템 설치·운영 가능. (VII.3. 전화 녹음)
• 통화 연결음 및 녹음 안내문: 민원인에게 상담 내용 녹음 사실 사전 고지하여 폭언·욕설 자제 요청.
• 녹음 파일 관리 및 보관: 3년 이내 보유 기간 설정 후 안전하게 관리.
• 기타 개인 정보 보호 조치: 영상 정보 처리기기(CCTV) 설치·운영 방법에 준하여 관리.
• 관련 규정: 「민원처리법 시행령」, 「개인정보보호법」, 「통신비밀보호법」, 「표준개인정보보호지침」 등에 따라 민원인의 폭언 등으로 정상적 업무 수행이 어려운 경우 녹음 가능하며, 공무원 자신이 포함된 민원인과의 대화·전화 녹음은 가능.
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8. 교직원 보호 조치

가. 학교의 보호:

• 휴게 시간 제공: 특이민원으로 심적 고충 시 학교장 판단하에 60분 이내 휴게 시간 부여. 30분 이상 통화/1시간 이상 면담 지속 시 응대 정중히 종료 후 15분 내외 짧은 휴게 시간 부여 가능. (VIII.1. 학교의 보호)
• 휴식 공간 및 심리 상담 서비스 제공: 민원 면담실 등과 인접한 독립적 휴식 공간 마련. 시도 교육활동보호센터의 심리 상담 및 치유 프로그램 지원. 외부 전문기관 연계 치료 지원.
• 피해 교직원 보호: 민원인과 분리, 안정 조치. 업무 중단, 휴식 시간 제공, 근무 위치 변경 (필요시 담당 업무 변경 등 인사 조치). 심리 상담, 병원 치료 적극 지원. 정당한 민원 처리에 대한 불이익 조치 금지 (기관 차원 사실 확인).

나. 교원보호공제 지원:

• 사업 범위: 교육활동 관련 분쟁이나 소송으로부터 교원 보호. 소송 비용 지원 (민·형사), 교육활동 중 배상 책임 지원, 분쟁 조정 지원 (변호사 등 전문가 현장 방문), 물품 파손비 지원, 위로금 지급, 긴급 경호 서비스, 피해 교원 치료비 지원. (VIII.2. 교원보호공제 지원; 「교원의 지위 향상 및 교육활동 보호를 위한 특별법」 제22조)

다. 특이민원으로 인한 교육활동 침해 피해 교원 보호 조치:

• 보호 조치 유형: 교육활동 침해 사실 인지 즉시 피해 교원의 치유와 교권 회복에 필요한 조치 시행. (VIII.3. 특이민원으로 인한 교육활동 침해 피해교원 보호 조치; 「교원지위법」 제20조)
• 심리 상담 및 조언: 시·도교육청 교육활동보호센터 방문/전화/화상 상담, 전문 상담기관/정신건강의학과 연계 지원.
• 특별 휴가: 피해 교원은 교육부 장관이 정하는 바에 따라 5일 범위에서 특별 휴가 사용 가능.
• 치료 및 치료를 위한 요양: 공무상 병가 승인 가능 (경미한 질병·부상 시 연 6일 이내 단순 안정, 공무상 요양 신청 시 연 180일). 기간제 교원 및 사립학교 교원은 산업재해보상보험법 및 사립학교교직원 연금법에 따라 요양 급여 지급 가능.
• 전보 조치: 시·도교육감은 교육활동 침해를 당한 교원의 치료, 전보 등 보호 조치 시행 계획에 포함.
• 교육활동보호센터: 교육활동 침해 예방 및 피해 교원 치유 지원. 주요 역할은 피해 교원 치유·회복·복귀 지원, 심리 상담·법률 상담, 교육활동 보호 자료 개발, 예방 연수, 교직 스트레스/심리적 소진 교원 지원 등.
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9. 특이민원 사례

• 반복 민원: 불법 주정차 과태료를 담임교사에게 대신 납부하라며 수시로 연락하는 경우.
• 부당한 요구: 자녀 컨디션 및 고가 의류 착용 등을 이유로 실외 학습 불참 요구, 학교생활기록부 내용 임의 수정 요구.
• 폭언 및 협박: 학교폭력 사안 상담 중 아동학대 법 조항 문자로 보내며 협박.
• 사생활 침해: 교직원 개인 연락처 공개 요구 거부 시 주변 수소문하여 개별 연락.
• 교육활동과 무관한 요구: 학부모 단체 대화방 분쟁을 교직원에게 해결 요구.
• 장시간 면담(통화) 등: 충분히 답변했음에도 동일 내용 반복 요청, 퇴근 직전 방문하여 장시간 응대 요구.
• 성희롱 등: 교직원의 몸매 지적, 신체 접촉.
• 기물 및 자료 훼손: 면담 중 화가 난 학부모가 학교생활기록부 사본 및 수행평가 결과물 훼손.

 

학교 현장에서 발생할 수 있는 다양한 민원 상황에 대한 체계적인 대응 방안을 제시하고, 특히 교직원 보호를 위한 제도적 장치와 실질적인 대응 요령을 강조하고 있습니다. 기관 차원의 민원 대응 시스템 구축, 교직원의 권리 강화, 그리고 법적 조치와의 연계를 통해 학교 구성원 모두의 권익을 보호하려는 강력한 의지를 엿볼 수 있습니다.

 

 

교육활동 보호를 위한 민원대응 시스템 운영 - 학교 민원 응대 안내자료(2025.2.)